No decimos nada nuevo si afirmamos que WhatsApp ya se ha convertido en la aplicación de mensajería favorita de todos. Casi 1.800 millones de usuarios activos en todo el mundo dan buena cuenta de ello. Las cifras de uso y de número de veces consultada al día no tienen comparación con las de otras apps (incluidas Facebook e Instagram, también del mismo grupo – Facebook, Inc.).
La finalidad de WhatsApp es la comunicación entre personas conocidas: familiares y amigos. Este es su objetivo. Para la comunicación entre las empresas y sus clientes ha creado WhatsApp Bussines. Una aplicación con la que Facebook quiere separar estos 2 tipos de conversaciones, aunque el uso de ambas sea muy parecido. Las empresas han visto un canal de comunicación personal, limpio y muy cercano, en el que saben que pueden “conectar” con sus clientes. Los mensajes son leídos y con una efectividad muy superior al resto de canales.
También saben que deben ser muy respetuosos ya que están a 2 clics de ser bloqueados y WhatsApp se toma muy en serio la privacidad de su red. Tanto que cada mes cancela más de 2 millones de cuentas.
Las empresas se han empezado a utilizar WhatsApp y cada vez son más los que se apuntan. Desde su nacimiento (enero del 2018), son más de 5 millones las empresas que se han sumado y cada mes aumenta porque saben que es un canal que “llega” a sus clientes.
Las Administraciones Públicas están empezando a hacerlo, principalmente los Ayuntamientos, pero se hace de una forma muy “manual”. Suele ser un teléfono junto a un PC con el programa WhatsApp Web en las de la cuenta del teléfono. Generalmente el responsable de comunicación hacer la lista de difusión (con un máximo de 250 usuarios) y es su responsabilidad estar atento a las altas, bajas, incidencias, envío de comunicaciones, etc. Siempre desde el mismo ordenador y con mucho cuidado de no dejarse ninguna conversación.
Esto para empezar está bien, pero cuando la lista de usuarios empieza a tener varios miles de usuarios la cosa se complica. Además aparecen imprevisto no planificados:
- Se pierden conversaciones de los vecinos.
- Se dejan conversaciones incompletas.
- En vacaciones o periodos de baja por enfermedad se deja de tener el servicio.
- Se incumple la RGPD de protección de datos: no se tiene el “consentimiento expreso” para el tratamiento de datos por parte del usuario.
Cuando te diriges una población de miles de habitantes, no se puede ir a “cara descubierta” y deja Y manejar cada conversación de forma manual. Se necesita una herramienta que organice, almacenes y ordene toda esta información porque se pueda acabar “cancelando” el número de línea y se desaprovecha el mejor canal de comunicación personal que existe. Aquí solo hay una bala, no hay segundas oportunidades.
Para solucionar todo esto han aparecido los llamados “chatsbots conversacionales”. Este software premite establecer una conversación personalizada e inteligente a través de WhatsApp. Recoge en tiempo real toda la información de esa conversación.
Una vez organizada y tratada, la información aparece en un cuadro de mando “limpia y ordenada”. Lista para ser gestionada por un técnico municipal de forma rápida y efectiva. Esto hace que en minutos, una persona pueda resolver cientos de conversaciones de forma eficaz y sin la presión de tener a los usuarios esperando una respuesta.
Esta automatización ya se inventó en los call-center hace muchos años y funciona muy bien.
La automatización de WhatsApp en las Administraciones Públicas aporta grandes ventajas y aumenta considerablemente la calidad en el servicio de atención al ciudadano. Las más importantes son:
- El Ayuntamiento o Administración está disponible 24/365 a través de WhatsApp: Está demostrado que un aumento de la disponibilidad se ve reflejado en un aumento de la confianza a esa marca o entidad.
- Mayor facilidad de uso frente a las webs y apps municipales: Un WhatsApp automatizado genera conversaciones de la misma forma que una persona. Para utilizarlo no hay que aprender nada ni leer complicadas instrucciones. Tan solo hay que leer la conversación y escribir la respuesta. Esto hace que el abanico de edad esté entre 16 y más de 70 años.
- Atender cientos de conversaciones a la vez desde un mismo canal: La automatización de las conversaciones permite dirigirse sin miedo a cientos de miles de ciudadanos ofreciendo la misma calidad que varias personas atendiendo WhatsApp a la vez.
- Sin desinstalaciones ni actualizaciones y con la misma seguridad: Se aprovecha toda la potencia de la aplicación WhatsApp. Las conversaciones están cifradas y no consume memoria ni recursos en el teléfono por lo que no se pierde el contacto. Cualquier acción de comunicación siempre suma.
- Información de primera mano: Son los propios vecinos los que informan de qué es lo que más valoran y cómo quieren que sea su municipio. Esta plataforma es un altavoz perfecto para aquellas personas que quieren mejorar la ciudad en que viven.
- Disminuyen las quejas y comentarios negativos en redes sociales: Cuando una persona quiere que se solucione un problema utilizará este canal. Quien quiera generar ruido y malestar lo seguirá haciendo pero quedará mucho más expuesto a la opinión pública.
- Es el canal por el que los ciudadanos quieren comunicar y ser comunicados: Este canal hace que mucha gente que nunca se ha dirigido a su Ayuntamiento pueda conocer qué se hace, como se trabaja, como puede obtener ayuda… todo en su teléfono móvil.
WhatsApp está para quedarse y se ha convertido en el canal de comunicación preferido por todos.
La tecnología ha hecho posible que una empresa o Ayuntamiento pueda dirigirse a cientos de miles de ciudadanos con un solo número de línea y ofrecer la misma calidad de conversación que con un equipo de teleoperadores. Se trata de una tecnología muy avanzada y altamente escalable que la hace asequible tanto a municipios de 10.000 habitantes como de millones de ciudadanos.