La actividad de comunicar las acciones y actuaciones de un Ayuntamiento o Administración a la ciudadanía es una pieza estratégica clave en la acción de gobierno. Cualquier acción, decisión, proyectos, etc… debe ser debidamente comunicada dentro de una estrategia global de comunicación. Esta tarea no es nada fácil y entre la cantidad de información que se maneja, concejalías, departamentos, medios de comunicación y canales de información (Redes sociales, prensa, radio, etc.) es complicado mantener una estrategia de comunicación efectiva y fluida.
En este artículo repasamos los 6 errores más frecuentes a la hora de elaborar una estrategia de comunicación orientada al ciudadano.
1. No poseer un conocimiento global de la situación.
A la hora de elaborar una comunicación es necesario conocer la realidad local donde se va a distribuir la noticia: a qué medios se va a compartir, como la van a tratar, cual es la opinión general de la gente sobre el tema a comunicar, que sensibilidad existe a la recepción de la noticia, que noticias similares o que tengan que ver con la comunicación se han producido recientemente, etc.
2. No tener definido a quien te diriges con cada comunicación.
Tener definido un público objetivo en cada mensaje es muy importante a la hora de definir el estilo lingüístico, la redacción y las formas del mensaje, así como el material gráfico que lo acompaña. No es lo mismo la inauguración de un nuevo centro para mayores que un centro de investigación en colaboración con la universidad, que ira dirigido a jóvenes universitarios, empresarios y profesores universitarios o un concierto de música indie para las fiestas municipales. El estilo y la forma del lenguaje debe estar en sintonía con el contenido.
3. No utilizar todos los canales disponibles.
En la actualidad es más difícil que nunca hacer llegar nuestra información a los ciudadanos por la cantidad de canales que existen y el ruido que generan. Es lo que en la actualidad se conoce como INFOXICACIÓN.
Hoy en día se dividen en 2 grandes grupos: canales offline y canales online. Ambos funcionan de forma muy diferente.
Es necesario aprovechar todos ellos para llegar al mayor número de ciudadanos posible y elaborar el mensaje adaptado para cada canal.
4. No involucrar a todos los departamentos/concejalías municipales.
La comunicación sobre las actividades municipales es algo que afecta a todos los departamentos. Quién no informar sobre lo que hace es como si no estuviera haciendo nada. Es muy importante que cada departamento o concejalía tenga claro que tienen que ser ellos quien informe de lo que se debe comunicar, así como tener una persona como referencia para enviar toda la información. La persona responsable de comunicación, junto al alcalde o alcaldesa, generalmente, son los que priorizan la importancia y el momento de cada noticia.
5. Descuidar la información y la opinión que los ciudadanos quieren expresar.
Igual que la Administración o Ayuntamiento informa de su actividad, es necesario abrir canales de comunicación bidirecciones para que el ciudadano pueda expresarse en caso de que tenga algo que decir y las tecnologías nos pueden ayudar mucho en esto.
Esta información puede servirnos de termómetro para conocer el estado de la opinión general, sin obsesionarse ni considerarlo como eje fundamental de nuestra estrategia de comunicación como veremos en el siguiente punto.
6. Tomar decisiones en base a las opiniones de los ciudadanos que más se quejan.
Como ya hemos visto, existen numerosos canales de comunicación, principalmente digitales, que permiten que el ciudadano pueda expresar si parecer y hacérnoslo llegar directamente. Generalmente suelen ser quejas, descontentos y malas opiniones. Muy pocas felicitaciones. Es un hecho. Aunque sean muchas opiniones negativas, nunca deben verse como que representan a la mayoría, tan solo son las más ruidosas. Muchas veces se piensa que haciendo caso a lo que dicen se van a callar y van a cambiar sus críticas por opiniones positivas. Esto nunca pasa.
Ante estas situaciones es necesario mantener la cabeza fría y saber que la gente que se queja nunca suele representar a más del 20% de la población en el peor de los casos y que hay un 80% que le parece bien o que no le molesta la situación.
Para resolver esto es necesario no hacer demasiado caso a estas críticas y acompañarlas siempre con otras herramientas como sondeos de opinión con encuestas a pie de calle, valoración anónima de servicios municipales, participación ciudadana, etc. De esta forma veremos de forma global la situación real de una zona.
Conclusión…
La comunicación ciudadana, como en cualquier disciplina, tiene sus pros y sus contras, pero de todo lo anterior, lo principal es hacer ver que es un departamento clave dentro del equipo institucional y su buen hacer impacta directamente en la imagen general que el ciudadano tiene de su equipo de gobierno.
